Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты — признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто знает, как правильно работать с разногласиями на практике. Как уладить конфликт с клиентом и обернуть ситуацию себе на пользу, рассказывают наш пиэм Маша и НЛП-практик Валерия Пушкова.

Проектные менеджеры Тадоса в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Методика простая и эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

  1. Описание
    Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.
  2. Выражение
    Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
  3. Предложение
    Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
  4. Вознаграждение
    Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Рассмотрим вышеописанную методику с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.

article_karpmans_triangle

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками.

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

article_conflict_darksideОтвет из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

Идем по схеме:

— Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание, что ответственность за происходящее несет исполнитель: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

— Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу извинения, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту осознать, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

article_conflict— Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем).

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта)".

В итоге ответственность берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Продолжения конфликтной ситуации не будет.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой.

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал. Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. Также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой: в роли преследователя выступает Клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем.

***

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

P. S. За обоснования статьи с точки зрения НЛП-программирования благодарим Валерию Пушкову.

* Обязательные поля
Решение конфликтов с клиентами
Средняя оценка 5 Проголосовало 1