Продолжая взаимодействие с настоящим сайтом, вы выражаете свое согласие с тем, что ваши пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь) будут обрабатываться ООО «Тадос» в целях сбора статистических данных о посетителях сайта и функционировании сайта в течение 3 месяцев. В случае, если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.

Казалось бы, цель поддержки простая и укладывается в одно предложение: поступил вопрос, надо дать ответ. Мы же выделяем для себя и другие задачи, благодаря которым повышаем лояльность пользователей и положительно влияем на продажи продуктов заказчика. Рассказываем, как повышаем качество поддержки, решая незримые задачи.

Наша первая поддержка появилась абсолютно внезапно для основного заказного проекта. Обычно такое не практикуют: проект сдают, внедряют, обучают сотрудников и по необходимости вносят доработки.

С АДАКТ получилось по-другому. Количество пользователей быстро превысило критическую массу, и заказчикам стало тяжело транслировать вопросы и предложения от пользователей. Мы запустили наш первый саппорт, который постепенно проапгрейдили, чтобы получать от него максимальную эффективность. Далее, какие задачи стоят перед командой поддержки Tados сейчас.

0. Решить проблему пользователя

1. Пояснить, почему проблема возникла

Зачем? Чтобы минимизировать дальнейшие ошибки пользователя.

Пример. Десктопную часть ПО используют на Win XP. Мы вынуждены поддерживать архаичные требования. Но вот беда — только в Win XP SP3 есть поддержка SHA-256. С Win XP SP2 и ниже мы не работаем.

Если обращается пользователь с SP2, мы не просто говорим, что не работаем с этой версией. Мы высылаем ссылку на дистрибутив SP3 и объясняем про безопасность. Простыми словами, чтобы пользователь понял.

Работает не всегда. Но большинство пользователей вникают, если объяснять простым языком, и больше с подобными проблемами не обращаются.

Пример. На нашей стороне была серьезная ошибка. Нужная пользователю функция работала некорректно. Мы объяснили ситуацию и уверили, что больше такой ошибки не повторится. Если бы не сделали, пользователь остался бы во мнении, что периодически что-то работает не так.

2. Получить фидбэк от пользователя

С самого первого обращения наша поддержка занимается сбором пожеланий для улучшений продуктов. В этом году начали делать это систематизировано. Читайте подробнее:

Сейчас анализом обратной связи занимается поддержка, UX/UI и маркетинг. Каждый месяц выдвигаем гипотезы, вносим изменения и смотрим, как поменялось количество обращений. Это делает продукт понятнее и снижает нагрузку на команду.

3. Связать конечного клиента с поставщиком услуг

Если вопрос пользователя вне зоны компетенций нашей поддержки, мы не просто извиняемся и откланиваемся. Мы передаем пользователя дальше, чтобы не потерять потенциального покупателя.

Если бы мы с АДАКТ были одной компанией, всё было бы проще и решалось очередями саппорта. Так как поддержка разная, приходится выкручиваться и отправлять пользователя в надежные руки. При этом ответ не должен быть в формате: «Ваш звонок важен для нас, оставайтесь на линии».

Работает не всегда. Уровень поддержки разный: наша сильная сторона — маркетинг, сторона заказчика — техническая. Мы можем хорошо рассказать об услуге, но если вопрос узкоспециализированный, вынуждаем клиента злиться. Вместе с этим поддержка заказчика может детально проконсультировать по технической части, но не свести к продаже.

4. Предложить дополнительные услуги

В продукте можно повысить статус пользователя: от новичка с неполной версией сервиса до партнера определенного уровня. Поддержке нужно понимать потребности пользователя и предложить релевантный вариант.

Пример. У пользователя два автосервиса. Необходимый для работы USB-ключ он забыл в одном, сам находится в другом. После решения основной проблемы мы подсказываем, что в партнерской программе можно купить метку для второго адреса, который будет показываться на сайте. Так он сможет привлекать клиентов во второй филиал. Пользователь доволен: и проблему решили, и возможность для увеличения доходов показали.

5. По возможности обеспечить трафик в нужные разделы сайта

Мы стараемся делать интерфейс понятным и обучать пользователя по мере работы. В ответе поддержки даем краткий ответ по существу и направляем в разделы, которые могут пригодиться пользователю в дальнейшей работе.

6. Уладить конфликт с недовольным пользователем

Эмоциональная составляющая от работы с сервисом очень важна. Если у пользователя остается негатив, о лояльности не может идти и речи. Мы стараемся быть человечными, проявлять заботу и улаживать негатив. Для этого используем методику Шарон и Гордона Боуэра.

Итого: делайте чуть больше, чем от вас ждут. Вас обязательно отблагодарят лояльностью, пониманием и рекомендациями.

Как работает техподдержка Tados

Как улучшить поддержку пользователей с помощью правильных задач
Средняя оценка 5 Проголосовало 2