Чтобы доработки продукта были полезными для пользователей и приносили прибыль, они должны основываться на обратной связи. Но далеко не все, о чем мечтают пользователи, нужно реализовывать. Мы взялись за систематизацию потока. За основу взяли статьи из блога Intercom: про сбор и про анализ обратной связи. Рассказываем, что узнали полезного.
На что обратить внимание при сборе обратной связи:
- Наибольшую ценность несет спонтанная обратная связь со свободными ответами. Она информативнее и достовернее. Предпочитайте свободное общение с пользователем, а не структурированные опросы.
- В основном обратную связь дают пользователи, которые в восторге от неординарного для них опыта или возмущены. Между этими крайностями много пользователей, которые считают, что продукт хорош, но молчат. Полученный опыт для них в порядке вещей и не мотивирует оставить отзыв. Такие пользователи могут дать полезную обратную связь, добивайтесь ее.
От чего зависит решение о внедрении фич на основе обратной связи:
- Количество, а точнее соотношение обращений по каждой проблеме к общему объему обращений.
- Постоянство. Обращения, имеющие постоянный характер, часто превращаются в фоновый шум для команды. Нельзя этого допускать. Таким обращениям ставьте высокий приоритет и берите в работу.
- Важность. Для каждого проекта определите, какого рода обращения считать важными. Например, это могут быть проблемы с безопасностью. Предусмотрите механизм моментального реагирования на такого рода обращения.
Алгоритм анализа обратной связи
- Соберите обращения в одном месте с указанием метаданных о пользователях, от которых она поступила (опыт, лояльность, объемы платежей). Эти метаданные учитывайте в анализе обратной связи. Приоритетнее обращения от пользователей, которые пользуются продуктом давно и активно, лояльны или платят больше.
- Сгруппируйте обратную связь по категориям: тип, тема и суть. Типы обратной связи: проблема в UX/UI, запрос новой функциональности, дефект, обучение пользователей, цены и платежи, общий позитивный и общий негативный, мусор. Тема обращения указывает на часть продукта, к которой она относится. Например, лента, профиль, заметки.
- Поверхностно проанализируйте имеющиеся данные. Если нет явных групп, данных недостаточно. Если в первых нескольких десятках обращений одна суть, следует взять меньше данных.
- Проанализируйте каждое обращение и дайте лаконичное описание. Оно может и должно повторяться. Формулировка должна быть понятной, исчерпывающей и не искажающей смысл.
- Улучшите полученную структуру. Возможно, что-то стоит декомпозировать, а что-то объединить.
- Подсчитайте количество обращений каждой категории. Проанализируйте дополнительно, какой тип пользователей больше всех жалуется на определенный функционал и как много они платят.
- Сделайте выводы и обсудите с командой. Для этого лучше сформировать список из самых популярных пожеланий пользователей.
Что делать после сбора фидбэка
Мы начали внедрять механизм обработки на основном заказном проекте. Важно было придумать рабочую механику с минимальными трудозатратами, чтобы не тратить на это ресурсы заказчика.
К чему пришли:
- Собираем на почте вопросы от пользователей из разных источников: прямые письма, сообщения из форм, темы с проблемами на форуме.
- Помечаем цепочки писем ярлыками. Обычно в названии ярлыка указываем популярную проблему. В качестве почтового клиента мы используем Gmail, но работу с ярлыками можно организовать в любом другом почтовом сервисе:
- В конце месяца просматриваем почту, обращая внимание на ярлыки, которыми помечено большое количество сообщений. Информация по наиболее популярным проблемам заносится в таблицу со столбцами «Ярлык», «Суть проблемы», «Количество обращений», «Пример». На это уходит 30 минут. Так это выглядит:
- Полученные данные обсуждаем внутри команды. Принимаем решения о возможных доработках и времени реализации. В первую очередь берем в работу задачи, требующие минимальных трудозатрат и решающие наиболее популярные проблемы.
Рекомендации на основе полученного опыта по внедрению процесса сбора и анализа обратной связи:
- Начинайте с анализа условий, ограничений и целей.
- Подумайте, что из необходимого у вас уже есть. Не торопитесь усложнять систему.
- На основе полученных данных принимайте решения и планируйте доработки.
